호텔 '언택트' 서비스 교육 늘렸더니..고객 칭찬 늘었다

한화호텔앤드리조트 "비대면 서비스 교육 확대 결과 고객 칭찬 답변 15% 증가 등 전체적인 만족도 높아져"

비대면 서비스 교육을 받고 있는 한화호텔앤드리조트 직원. /사진=한화리조트

코로나19(COVID-19) 사태로 호텔업계에 '언택트(Untact·비대면)'가 새로운 '뉴노멀(시대 변화에 따른 새 표준)'로 자리잡고 있다. 한화호텔앤드리조트는 일대일 화상 비대면 서비스 교육을 확대한 결과 고객 만족도 제고 효과를 거뒀다고 19일 밝혔다.

한화호텔앤드리조트는 2018년부터 비대면 화상 서비스 교육을 시행해 고객 서비스 품질 유지에 나서고 있다. 다양한 운영 환경에서의 교육 효율성을 높이기 위해 시작했는데 코로나 사태 속에서 효과가 본격적으로 드러나고 있단 설명이다.

대면 서비스가 사업의 핵심인 호텔·레저 산업을 영위하는 만큼 집합 형태의 대면 교육이 필수로 꼽힌다. 한화리조트 역시 서울 중구에 위치한 특급호텔 더 플라자와 전국에 위치한 리조트, 골프장, 아쿠아리움 등 서비스 사업을 진행한다는 점에서 온라인 교육에 대한 고민이 적지 않았다.

하지만 오히려 코로나 사태 속에서 온라인으로 직원의 강점과 보완점을 즉시 피드백하는 등 중단 없는 교육이 이뤄지며 최근 고객의 소리(Voice of Customer·VOC) 내 칭찬 답변이 전년 대비 15% 증가하는 등 긍정적인 효과가 나타나고 있다.

박혜련 한화호텔앤드리조트 CV(Customer Value) 팀장은 "신개념 비즈니스 모델의 등장과 사회 변화 등 빠르게 변화하는 시장 환경에 기민하게 대응하기 위해 고객 가치 변화감지가 중요하다"며 "IT 기반의 효율적이고 편리한 서비스 뿐 아니라 인적 서비스 차별화도 확대해나갈 것"이라고 말했다.

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유승목 기자 mok@mt.co.kr

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