맘카페 올린다며.. 도 넘은 '갑질 손님'

블랙컨슈머의 행태가 도를 넘어섰다. 그들은 부당한 요구를 넘어 원하는 걸 얻기 위해 범법행위까지 서슴지 않는다. 블랙컨슈머 문제는 단순한 소비자 불만 차원을 넘어 우리 사회·경제에 끼치는 영향이 너무 커졌다. 손님은 어떤 기준까지 ‘왕’이어야 할까. <머니S>가 갈수록 심각해지는 블랙컨슈머의 횡포를 진단했다. 블랙컨슈머와 화이트컨슈머를 가르는 기준, 사례별 기업의 대응방안 등을 살펴봤다. 나아가 블랙컨슈머에 효율적으로 대응하는 방법을 전문가에게 들어봤다. <편집자주>

[블랙컨슈머의 악몽] ② “진상손님” vs “정당한 권리”

# “카페에 글 올리면 앞으로 장사하기 힘들어질 텐데 괜찮으시겠어요?” 공짜음식과 서비스를 강요하던 '맘카페' 운영진이 망신을 당한 사건이 발생했다. 최근 충남 서산에서 맘카페 일행이 한 음식점에 방문해 ‘광고제휴 사전조사’를 명분으로 6만원가량의 식비를 지불하지 않았다. 이런 막무가내식 갑질에 일부 상인들은 ‘맘카페 손님 거부’라는 집단행동에 나서 사회적 논란을 키웠다. 전국 각지에서 활동하는 인터넷 맘카페 중 일부가 과거 부녀회세대같이 권력을 탐하거나 뒷돈을 받아 챙기는 등 물의를 빚어 블랙컨슈머의 온상으로 떠올랐다. 이들이 가진 무기는 많게는 수십만명에 달하는 회원에게 정보를 제공하는 ‘네트워크’다.

# 서울 청파동의 한 반려동물카페는 최근 맘카페에서 유명세를 치렀다. 네살과 두살배기 아기를 데리고 온 손님 K씨가 직원의 문전박대에 불만을 품고 맘카페에 항의글을 올려서다. 카페 실명이 공개된 글은 순식간에 700명 넘는 회원이 읽었고 40여개의 댓글이 달렸다. 이 반려동물카페는 어린이 손님을 부당하게 거부한 가게로 낙인찍힌 것도 모자라 동물보호법 위반사실이 드러나 서울시 조사까지 받았다. K씨는 “소비자로서 정당한 권리를 요구하는 것이 어려운 상황에서는 인터넷같은 창구가 다수에게 지지를 호소할 수 있는 수단”이라며 “나쁜 의도를 갖고 맘카페를 이용하는 사람은 극소수일 뿐”이라고 말했다.

/사진=이미지투데이 @머니S MNB, 식품 외식 유통 · 프랜차이즈 가맹 & 유망 창업 아이템의 모든 것

블랙컨슈머와 화이트컨슈머를 가르는 기준은 미묘한 지점에서 충돌한다. 인터넷과 SNS 발달로 누구나 다양한 정보를 쉽게 얻는 사회에서 정당한 소비자권리를 빼앗기면 ‘호갱’이 되기 십상이다. 문제는 이런 민원시스템과 매스컴을 남용하는 일부 블랙컨슈머가 선의의 소비자에게 주는 피해가 크다는 점이다.

◆도 넘은 '갑질 난동'… 법은 어디에

블랙컨슈머는 업종과 장소를 가리지 않고 다양한 형태로 나타난다. 콜센터 직원에 대한 욕설·폭언, 은행직원 성희롱, 민원제기를 빌미로 한 금품요구와 협박 등 대부분 정신적 피해를 주지만 물리적인 폭력도 비일비재하다.

지난달 인터넷에서는 ‘신세계 갑질녀’라는 제목의 동영상이 화제를 모았다. 용인 신세계백화점의 한 화장품매장에서 손님 한명이 “죽여버릴 거야, XX년아!”라는 욕설에 이어 직원의 머리채를 잡고 폭행하며 난동을 부렸다.

약 3분짜리 영상이 카톡을 통해 삽시간에 퍼지자 경찰이 수사에 나섰다. 용인서부경찰서는 갑질녀 A씨(42)를 폭행과 업무방해 혐의로 불구속 입건했다. A씨는 경찰조사에서 “전날 구매한 화장품을 사용한 뒤 피부에 문제가 생겨 항의했다”고 진술했다.

앞서 지난 6월에는 부산의 한 마트 직원을 폭행한 B씨(47)가 업무방해 혐의로 불구속 입건된 사건이 있었다. B씨는 지난 4월 마트 직원의 실수를 트집 잡아 멱살을 잡고 수차례 흔들었다.

과거에는 대다수 기업이 블랙컨슈머에 미온적으로 대처했지만 최근에는 이처럼 형사처벌이 이뤄지는 경우가 적지 않다. 법원에서 실형이나 집행유예 판결이 내려진 사례도 잇따른다.

2014년 손모씨(56)는 세제 이상으로 건강상 피해를 입었다며 기업에 금품을 요구하고 “총으로 모두 쏴 죽여버릴 거야”라고 협박한 혐의로 징역 6월에 집행유예 2년을 선고받았다. 손씨는 2014~2016년 이 기업 콜센터에 200여차례 전화를 걸어 “소비자단체에 고발하고 불매운동을 하겠다”며 협박해 500만원을 받아냈다.

또 2015년 정모씨(33)는 영화관에서 햄버거를 먹고 배탈이 났다며 보험금을 요구하거나 영화를 다 보고 나서는 재미없다며 환불을 요구하는 등 상습적으로 민원을 제기해 징역 10월의 실형을 선고받았다.

블랙컨슈머에 대한 처벌 강화는 기업이 ‘손님은 왕’이라는 고정관념에서 벗어나 선의의 소비자에게 더 좋은 서비스를 제공한다는 명분에 힘을 실어준다. 소비자권리를 악용하는 갑질을 더 이상 봐줘서는 안된다는 사회적 합의도 이를 뒷받침한다. 블랙컨슈머의 횡포가 지능화·범죄화할수록 처벌이 엄중해야 한다는 지적도 나온다.

이승신 건국대 글로벌비즈니스학과 교수는 “블랙컨슈머로 인해 선량한 소비자뿐 아니라 사회적인 피해가 속출하는 만큼 기업의 적극적인 대응이 더욱 필요하다”고 말했다.

◆블랙컨슈머? "억울합니다"

하지만 블랙컨슈머의 갑질이 문제시되면서 정당한 민원이 오해받는 억울한 사례도 발생한다. 최근 이유식 제조업체 푸드케어는 제품에서 유리조각을 발견한 고객과 법정공방을 벌이는 중이다.

유리조각이 발견된 후 푸드케어 측은 감독당국인 식품의약품안전처에 자진신고한 상태에서 피해자가 합의금 2000만원을 요구했다며 블랙컨슈머 의혹을 제기했다.

그러나 당시 피해자 B씨는 언론에 억울하게 블랙컨슈머로 몰렸다는 입장을 토로했다. 그는 “아이에게 이유식을 먹이다가 유리조각을 발견했고 고객센터에 알린 다음날 아침 업체 직원이 찾아와 무릎 꿇고 사죄했다”고 밝혔다.

B씨는 변호사 자문을 받아 푸드케어 측에 병원 진료비와 앞으로 발생할 수 있는 후유증을 대비한 치료비 등을 보상받고 싶다는 의사를 전했다. 이에 푸드케어는 B씨의 요구를 받아들여 합의서를 작성했는데 '비밀을 유지하지 않으면 합의금의 10배를 배상한다'는 조항을 넣은 사실이 뒤늦게 알려져 논란을 일으켰다.

과거 기업과 분쟁·소송 등을 겪은 소비자들은 정보에 취약하고 비용부담도 만만치 않아 소극적으로 대응하기 일쑤였다. 반면 정보공개가 쉬워진 지금은 소비자권리가 향상된 이면에 부정한 방법으로 이득을 취하려는 블랙컨슈머가 난립하고 이로 인한 피해가 일반소비자에게 돌아가는 부작용이 발생한다.

서울시 관계자는 “인터넷 홈페이지 응답소와 SNS, 120 다산콜 등을 통해 다양한 민원을 접수받고 공정거래위원회 등 정부부처와 연계한 적극적인 해결에 나서지만 한편으로는 일방적인 주장이 너무 많다 보니 정작 필요한 경우 도움을 주지 못하기도 한다”고 말했다.

김광삼 변호사는 최근 한 카페 사장과 손님 사이의 명예훼손 논란과 관련 “법적으로 누구도 이득이 없는 감정싸움이라 화해하는 것이 낫다”며 “변호사 선임과 조사 과정에서 패자만 있고 승자는 없는 싸움이 될 것”이라고 말했다.

☞ 본 기사는 <머니S> 제554호(2018년 8월22~28일)에 실린 기사입니다.

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