[한수진의 SBS 전망대] 콜센터에 "금메달 딴 선수 이름대라" 말 못하면 폭언

* 대담 : <경기도 언제나 민원실> 정병윤 실장

▷ 한수진/사회자:

요즘 콜센터에 전화를 해서 상담사들에게 욕설을 하거나 성희롱 발언을 했다가는 법적 처벌을 받을 수 있죠. 콜센터 상담사들이 일부 악성 민원자들에게 하도 시달리다 못해서 삼진 아웃제를 시행하게 됐는데요. 3차례 이상 문제가 되는 전화를 하면 검찰에 고발하는 그런 제도입니다. 그런데 이 제도가 시행된 이후에 욕설 전화나 성희롱 관련 전화가 크게 줄었고요. 콜센터 상담사들도, '이젠 일할 맛이 난다.', 라면서 반색을 하고 있다고 합니다. 경기도 120 콜센터를 관할하고 있는 곳이죠. <경기도 언제나 민원실> 정병윤 실장님 연결해서 말씀 들어보도록 하겠습니다, 정 실장님?

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

네, 경기도 언제나 민원실 실장 정병윤입니다.

▷ 한수진/사회자:

언제나 민원실, 참 이름이 인상적인데요. 1년 365일 하루 24시간 민원관련 서비스를 제공하고 계신가보네요?

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

네, 그렇습니다. 저희 민원실은 전국 유일의 365일, 24시간 언제나 열려있는 민원실이 되겠습니다.

▷ 한수진/사회자:

그렇군요. 서울에서는 120콜센터를 다산콜센터라고 하잖아요. 그래서 지금 시민들에게 유용한 민원서비스 제공해주고 있는데, 경기도지역은 이 120 앞에 경기도 지역 전화번호 031을 붙이면 되는가 봐요?

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

031일 다 붙이는 것은 아니고요. 경기도 지역 내에서 저희 콜센터로 전화할 때는 120번만 누르시면 되고, 경기도 이외지역에서, 타 지역에서 경기도 콜센터에 전화할 때는 앞에다 031을 붙이고 120번을 누르셔야 됩니다.

▷ 한수진/사회자:

아, 그렇군요. 도민들은 그냥 쉽게 120만 하시면 되는 거고요. 자, 지금 이런 좋은 시스템이 있는데 흙탕물 일으키는 사람들이 간혹 있다는 것 아니겠어요. 성희롱 발언하고, 막말하고, 억지를 쓰고 말이죠. 이런 전화로 콜센터 상담사들이 그동안 참 고생이 많았죠?

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

네, 그렇습니다. 많은 민원인들이 그런 것은 아니고요. 극소수의 악성 민원인들 때문에 우리 상담사들이 많은 스트레스를 받고 있는 실정입니다.

▷ 한수진/사회자:

실제로 상담사들로부터 여러 가지 이야기도 많이 들으셨을 텐데요. 어떤 사례들이 있을까요?

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

예를 들어, 지난 아시안게임 수영 대회에서 금메달 딴 선수의 이름을 대라든지, 아니면 특정 방송사 프로그램 MC이름 등을 물어보는, 상담사가 대답하기 곤란한 질문을 하고, 상담사가 모를 경우 바로 폭언 및 모욕적인 발언을 하는 사례가 종종 있었습니다.

▷ 한수진/사회자:

아니, 금메달리스트 이름을 물어보고, MC 이름을 물어보고, 아니 왜 그런 걸 민원센터에 물어봐요?(웃음).

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

상담사들이 대답하기가 곤란한 질문이었죠.

▷ 한수진/사회자:

완전히 부적절한 내용이죠. 그러면서도 대답을 못하면 오히려 화를 낸다는 거고요.

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

그렇죠.

▷ 한수진/사회자:

욕설도 하시고 그런 분들도 계신다면서요, 간혹?

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

네, 간혹 그런 분이 있습니다.

▷ 한수진/사회자:

억지 부리는 분들도 계시고, 성희롱 발언 같은 경우도 있죠?

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

성희롱 발언이 그렇게 많지는 않은 게, 저희가 성희롱 발언을 할 경우는 바로 고소나 고발을 하게 돼 있습니다.

▷ 한수진/사회자:

어쨌든 일부이긴 하지만 이런 악성 민원전화 받으면 상담사들은 스트레스가 상당한 모양이에요?

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

아무래도 그렇죠. 저희 콜센터 특성상 여성 상담사가 많은 실정입니다. 그래서 여성 상담사들이 스트레스를 받는 경우가 많이 있습니다.

▷ 한수진/사회자:

남성 상담사들도 있긴 있습니까?

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

남성 상담사가 저희 한 66명 중에 한 8명 정도가 있습니다.

▷ 한수진/사회자:

그분들은 아무래도 이런 악성 민원전화를 덜 받으시는 모양이죠.

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

남성 상담사가 받을 때는 그런 민원들이 좀 많이 줄고요. 특히 여성 상담사들한테 하는 민원이 많습니다.

▷ 한수진/사회자:

그런데 지금 삼진 아웃제 라는 것을 시행하게 된 것 같은데, 이게 언제부터 시작이 된 거죠?

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

삼진 아웃제는 지난 해 3월부터, 삼진 아웃제도를 도입해서 시행하고 있습니다.

▷ 한수진/사회자:

지난 해 3월부터, 네. 주로 어떤 민원들이 이 삼진 아웃제에 해당이 되는 건가요?

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

삼진 아웃제는 폭언이나 욕설을 하는 그런 민원이라든가 성희롱 발언이 계속되는 그런 민원들이 삼진 아웃 대상입니다.

▷ 한수진/사회자:

이번 뉴스 보니까 이 삼진 아웃제 시행된 이후로 그런 어떤 악성 민원전화들이 상당히 줄었다고 하는데 실제로 얼마나 줄었습니까?

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

삼진 아웃제도를 지난 해 3월부터 시행했는데요. 삼진 아웃제도를 시행한 이후에, 금년도에 45.2%가 줄었습니다.

▷ 한수진/사회자:

이 삼진 아웃제의 범위를 좀 넓게 더 적용해야 될 필요도 있다고 생각하세요?

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

네, 그렇죠. 콜센터 이외에도 우리 민원창구 공무원들이라든가, 아니면 사회복지사 등에도 삼진 아웃제도가 필요하다고 생각합니다.

▷ 한수진/사회자:

사회복지사들에게도 필요하다? 이 분들도 많이 시달리시나 봐요?

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

많이 시달리고 있고요, 전반적으로 창구 담당 공무원들이 많이 시달리고 있죠.

▷ 한수진/사회자:

아, 그렇군요. 그런데 대응 매뉴얼 상에는 어떻게 하게 돼있나요, 악성민원인에 대해서는요?

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

상담사, 초보 상담사들이 이런 전화를 받았을 경우에는 좀 대응하기 힘들기 때문에 경험이 많은 상담사를 바꿔준다든가, 팀장들로 하여금 상담을 하게끔 유도하고 있습니다.

▷ 한수진/사회자:

그렇게 해서도 계속 악성 민원전화를 하면, 하면 그 다음에는 어떻게 되는 건가요.

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

악성 민원 전화가 세 번 이상 걸리면 자동적으로 전화가 끊기는 그런 제도가 삼진 아웃 제도입니다.

▷ 한수진/사회자:

이렇게 지속적인 악성 민원에 노출된 상담사 경우 치료 프로그램 같은 것도 좀 있어야 한다 이런 의견도 있던데요. 실장님 보시기는 어떻습니까?

▶ 정병윤 실장 / <경기도 언제나 민원실>:

네, 물론 그렇습니다. 상담사들한테 치유 프로그램은 필수적입니다. 그래서 저희 같은 경우에는 상담사들을 위해서 힐링 캠프라든가, 팸 투어, 또는 종교지도자들과 함께하는 멘토 상담방을 운영하고 있고요. 우수상담사에게는 해외여행 등을 추진하고 있습니다.

▷ 한수진/사회자:

알겠습니다. 오늘 말씀 잘 들었습니다, 고맙습니다. 경기도 언제나 민원실 정병윤 실장이었습니다.