황창규 "서비스 품질 기대 못미쳐..부끄러운 일"

직원들에게 잇달아 이메일…'경영 혁신' 주문

(서울=연합뉴스) 권혜진 기자 = 황창규 KT 회장이 잇따라 직원들에게 이메일을 보내 경영 혁신을 주문하고 있다.

황 회장은 특히 이번 메일에서 "'고객 관점'이 아닌 '공급자 관점'에서 접근한 것은 아닌지 반성해야 한다", "아직 서비스 품질이 기대에 못미친다. 실로 부끄러운 일이다", "자신이 속한 부서의 이익만을 추구하는 것은 회사에 독이 되는 일" 등의 강도 높은 표현을 사용하며 변화를 주문했다.

황 회장은 1일 전 직원에게 이메일을 보내 연말까지 ▲ 고객 최우선 정신 ▲ 싱글 KT ▲ 현장 임파워먼트 등 3가지 역량을 반드시 갖춰야 한다고 강조했다. 이 세가지는 황 회장이 취임 직후부터 그룹 경영 방침으로 제시한 것들이다.

황 회장은 먼저 고객 최우선 정신을 강조하면서 "고객 최우선 경영을 표방하는 것이 무색하게 아직 서비스 품질이 기대에 못미친다. 실로 부끄러운 일이다"라고 지적했다.

그는 "이런 상황이 계속되면 모든 것을 바꾼다고 해도 고객은 바뀌었다고 생각하지 않을 것"이라고 단언하면서 이런 문제를 해결하려면 직원들의 자발적 노력이 필요하다고 강조했다.

그는 "전사의 모든 업무와 프로세스가 현장과 고객을 위해 돌아갈 때 고객 최우선이 이뤄지는 것"이라며 "직원들이 나서 자신의 업무에서 모두가 자신의 업무에서 고객을 불편하게 하는 부분이 없는지 다시 한번 심각하게 점검하고 개선해달라"고 부탁했다.

또 "고객을 위해 필요한 부분이 있다면 적극적으로 의견을 내고 끝까지 관철시켜달라"고 당부했다.

황 회장은 '싱글 KT'의 의미를 '벽없는 조직'으로 풀어 설명하고, 벽없는 조직을 구현해 조직 경쟁력을 높여야 한다고 말했다.

그는 "조직이 커갈수록 전체는 고려하지 않고 자신이 속한 부서의 이익만을 추구하는 경우가 생긴다. 이는 회사에 독이 되는 일"이라며 "이를 방지하려면 업무 초기단계부터 협업해야 한다"고 말했다.

이어 "이제 조금씩 변화하는 모습이 보이나 이러한 모습이 회사 전체로 빠르게 퍼져나가야 한다"면서 "부분 최적화보다 전체 최적화를 먼저 고민하는 모습, 필요하다면 전체 최적화 관점에서 자기 살을 떼어낼 줄 아는 모습이 제가 기대하는 모습"이라고 강조했다.

현장 직원들이 성과를 낼 수 있도록 실무 부서에 권한을 위임하는 '현장 임파워먼트'의 중요성도 재차 강조했다.

황 회장은 "취임 초기부터 현장 임파워먼트를 강조했으나 아직 개념이 현장에 충분히 전달되지 않고 이 관점에서 조직이 운영되지 않고 있다"고 아쉬움을 나타낸 뒤 "임파워먼트에 대한 구체적인 제도와 프로세스를 지도하는 TF를 설치해 제대로 작동하도록 정비하겠다"고 약속했다.

대신 "현장 책임자는 자신이 받은 권한을 분명하게 사용하고, 책임이 두려워 결정을 미뤄서는 안된다"며 "현장 임파워먼트를 구호가 아닌 실행으로 만들어가자"고 촉구했다.

황 회장은 일주일 전인 지난 26일에도 직원들에게 'CEO 생각나누기'라는 제목으로 이메일을 보내 그동안 제시한 회사의 비전과 전략을 좀 더 쉽게 풀어 설명하는 기회를 가졌다.

이번 이메일도 직원들과의 직접적인 소통을 확대하기 위해 보낸 것으로 해석된다.

황 회장은 이메일 말미에 KT가 처한 상황을 명량해전에 빗대어 설명했다.

그는 "당시와는 양상이 다르지만 지금 우리들도 절체절명의 위기상황에서 생존을 위한 전쟁을 치르고 있다"면서 "이순신 장군으로부터 배운 차별화된 전략과 하나된 조직의 힘은 고객최우선, 벽없는 조직, 임파워먼트라는 경영철학과 맥이 닿아있다"고 말했다.

lucid@yna.co.kr

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