'개구리 분유' 누명 벗었지만..수백억 피해 보상은 누가

[기획/착한 소비 좀먹는 블랙컨슈머 1-4]

[머니투데이 양영권기자][[기획/착한 소비 좀먹는 블랙컨슈머 1-4]]

지난 9월 서울 모처에서 열린 아웃도어 의류업체 A사의 2013 F/W(가을/겨울) 신상품 설명회 현장. 전국에 있는 직영점, 대리점 점주 200여명이 새로 출시된 제품 설명을 본사로부터 듣기 위해 모였다. 제품 설명이 끝나고 질의응답 시간으로 이어졌다.

그런데 점주들이 궁금해 하는 것은 제품에 대한 것이 아니었다. 악성 클레임을 제기하는 고객, 이른바 '블랙컨슈머'를 상대하면서 받은 고충을 토로하고 이를 어떻게 해결해야 하는지 호소하는 내용이 주를 이뤘다.

A사 관계자는 "사간 지 1년 지난 옷을 환불해달라고 하는 경우, 육안으로 봐도 여러번 착용한 게 뻔한데도 한번도 안입었다며 환불해달라고 하는 경우 등 점주들이 밝힌 악성 민원은 다양했다"고 말했다.

그러면서 "특히 요즘은 요구사항을 들어주지 않으면 사회관계망서비스(SNS)에 올리고 언론에 제보하겠다고 하는데, 점주들은 언론을 통해 문제가 있는 곳으로 찍히는 것을 제일 두려워한다"고 말했다.

A사 점주들이 호소한 대로 소비자가 제기한 제품·서비스의 문제점에 대해 사실 확인이 명확히 이뤄지지 않은 채로 보도됐을 경우 점주나 기업이 입는 피해는 막대하다. 올 여름 전국을 떠들썩하게 했던 '개구리 분유' 사건이 대표적이다.

지난 8월 한 공중파 방송은 한 유명 업체의 분유에서 개구리 사체가 발견됐다는 신고가 들어와 관계 당국이 조사에 나섰다고 보도했다. 그러자 온라인과 오프라인 매체 등이 일제히 이를 인용, '충격' '분노' 등 자극적인 어휘를 동원해 후속 보도를 쏟아냈다. 소비자들 사이에 해당 업체 제품 불매 운동이 일었고, 이 회사 분유 매출은 급격히 떨어졌다.

하지만 해당 제품을 수거해 조사한 지자체는 개구리가 제조 과정에서 들어간 것으로 볼 수 없다고 발표했다. 사건이 발생하고 2달여가 지난 뒤였다. 분유 제조사인 남양유업 측은 해당 사건을 경찰에 수사의뢰했지만, 이미 발생한 피해는 수백억 원에 달했다.

남양유업 관계자는 "한번 내려간 매출은 장기간에 걸쳐 조금씩 회복되기 때문에, 사실이 아닌 것으로 결론이 났어도 피해는 당분간 계속될 것"이라고 말했다.

남양유업은 '개구리 분유' 사건을 대대적으로 보도했던 언론사에 대해서는 정정보도 등 별다른 조치를 취할 수 없었다.

회사 측은 "(다른 조치를 취하지 않은 이유를) 잘 알지 않느냐"라고 반문했다. 그러면서 "안전에 민감한 분유를 만들어 팔다 보니 업체로서는 잘못된 보도라 하더라도 불가항력일 수밖에 없다"고 말했다.

2010년 일어났던 삼성전자 휴대전화 폭발 사고도 결과적으로 자작극으로 결론이 나 해당 소비자가 법원에서 실형을 선고받기까지 했다. 하지만 사건 발생 당시에는 삼성전자의 피해 접수 태도를 문제 삼는 기사가 잇따랐고, 삼성전자가 잘못된 제품을 만들고도 소비자에 안하무인인 기업으로 찍히는 것은 순식간이었다.

이처럼 사실이든 아니든 일단 널리 알려지면 기업에 피해가 간다는 것을 알기 때문에 소비자들도 '기업'을 협박하는 '무기'로 언론이나 인터넷 등 대중매체를 쉽게 활용한다.

배순영 한국소비자원 연구위원은 "우리 사회는 기업이 존경을 받는 분위기가 아니기 때문에 언론이 소비자의 주장을 일방적으로 보도하면 독자들은 그 개연성을 쉽게 단정한다"고 말했다.

그러면서 "사건을 부각시켜야 하는 언론의 입장은 이해하지만, 그것을 통해 사실이 왜곡될 경우 선량한 소비자에게 결국 피해가 돌아가고, 문제 해결도 더 어려워진다"며 "언론이 '아니면 말고식'이 아닌 정확한 사실에 근거한 보도에 힘써야 할 것"이라고 말했다.

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머니투데이 양영권기자 indepen@

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