국민일보

A홈쇼핑업체는 최근 고객 이모(42·여)씨로부터 배송사고 신고를 받았다. 이씨는 "금 귀고리와 목걸이 세트를 주문했는데 받아보니 케이스와 보증서만 있고 금붙이는 하나도 없었다"며 "배송 중 포장이 뜯긴 흔적이 있으니 제품가격을 물어내라"고 항의했다. 홈쇼핑업체는 책임 소재를 파악할 수 없어 택배회사와 공동으로 제품가격에 해당하는 금액을 배상해 줬다.

7일 홈쇼핑업계에 따르면 불황의 그늘이 짙어지면서 제품 오배송이나 누락과 관련된 민원이 늘어나고 있다. '택배를 못 받았다', '상품 구성 일부가 빠졌다', '사은품이 누락됐다' 등 종류도 다양하다. 하지만 물건이 전달되는 과정에서 책임 소재를 가리기 힘든 데다 고객이 고의적으로 배상을 요구하는 경우도 많아 속앓이 중이다.

배송 누락이나 오배송 문제가 발생하면 대부분 증거 부족으로 책임 증명이 불가능해 업체에서 제품을 추가 발송하거나 손실을 부담하고 환불해준다. 경비실 사고는 더 까다롭다. 택배기사가 경비실까지 배달을 했는데 고객에게 제대로 전달되지 않은 경우 택배사의 잘못인지 경비의 실수인지 고객이 고의로 신고한 것인지 추적하기가 쉽지 않다. B홈쇼핑 관계자는 "경비실에서는 고객이 찾아갔다고 하는데 누군가 다른 집의 택배를 가져갔는지 해당 고객은 제품이 오지 않는다고 항의하기도 한다"고 말했다.

업체들은 고객의 고의성이 입증되는 경우 또는 상습적으로 누락이 발생하는 고객의 경우 부당이득금 반환을 청구하고 거래를 거절하기도 한다. C홈쇼핑 관계자는 "화장품을 구매한 고객이 박스를 열어보니 상품은 없고 파손 방지를 위한 충전재와 유리 파편뿐이라고 주장했다"며 "수거해서 확인해보니 약국에서 판매하는 드링크병 파편이 들어 있고 화장품 용기는 없었다"고 하소연했다.

택배회사도 억울하긴 마찬가지다. 한 택배회사 관계자는 "송장번호가 있기 때문에 단계마다 추적이 되지만 경비실에서 없어졌다고 하면 우리가 배상하게 되는 경우가 많다"며 "보통 경비실에 책임을 묻지 못하기 때문에 억울할 때가 많다"고 토로했다.

사고가 많이 발생하다 보니 홈쇼핑업체의 협력사들은 배송 전 전수검사를 하고, 공장에서 상품을 출고하기 전에 무게를 달아 구성품 누락을 체크하는 등의 방법까지 동원하고 있다.

GS샵 관계자는 "지난해 구성품 혹은 사은품 일부가 누락 배송됐다는 민원이 2011년 대비 5.5% 증가했다"며 "경기가 나쁠수록 누락배송 관련 민원은 늘어나는 양상을 보인다"고 말했다.

임세정 기자 fish813@kmib.co.kr

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