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감정노동자의 ‘적응 장애’와 ‘우울병’이 업무상 질병으로 인정받게 됐다. 겉으로는 웃지만 뒤돌아서 눈물을 닦아야 하는 감정적 부조화 때문에 생기는 정신질환인 스마일 마스크 증후군(smile mask syndrome)이 산업재해로 인정받게 된 것이다. 지금까지는 외상 후 스트레스 증후군만 인정됐다. 감정노동 문제는 장기적으로 이직률을 높이고 생산성을 떨어뜨린다. 해결하지 않으면 그 후유증이 모두 사회적 비용으로 돌아온다. 늦어도 너무 늦었다. 하지만 이제라도 제대로 된 감정노동자 보호를 위한 법적 장치가 갖춰져 산재의 사각지대가 해소된 것은 다행스런 일이다.

감정노동은 미국 사회학자 앨리 러셀 혹실드가 1983년 처음 사용한 개념이다. 배우가 연기하듯 타인 감정을 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 노동이다. 산업 고도화와 서비스업 증가로 감정노동자는 계속 늘어나고 있다. 그 수가 이미 임금근로자의 절반에 달한다. 한국의 경우 족히 800만명은 넘는다. 이중 절반이 여성이다. 지난 2013년 노동환경연구소의 ‘감정노동종사자 건강실태조사’(남녀 2268명 설문)에 따르면 여성 감정노동자의 48.9%가 ‘우울증을 경험한 적이 있다’고 답했다. 전체 응답자의 30.6%는 자살 충동을 느꼈고, 4%는 실제로 자살을 시도했다고 한다.

이 정도면 감정노동 문제는 벌써 중증의 사회문제 중 하나다. 산재인정 범위의 확대는 감정노동자가 겪는 피해에 대한 보상 성격이 강하다. 사후 대책이란 얘기다. 진정한 보호 대책은 사전 예방까지 보완돼야 완성된다. 고객의 갑질을 막는 방안까지 포함된다면 완성도는 더욱 높아진다. 앞서의 조사에서 “고객으로부터의 피해 사실을 왜 알리지 않았느냐”는 질문에 “회사가 대책을 세워주지 않을 것 같아서”라는 응답이 82.6%였다. 감정노동자들에게 회사는 그저 ‘친절’만 강요하는 곳으로 인식되고 있는 셈이다. 법과 제도보다 감정노동자의 애로를 기업이 책임지고 감싸주는 자세가 먼저임을 보여주는 대목이다.

그래서 중요한 것이 회사 차원의 체계적인 지침이다. 직원이 무시당하지 않도록하는 사전 준비가 필요하다는 것이다. 그래야 감정노동자들이 고객으로부터 지나친 욕설과 폭언을 들을 때 이를 근거로 응대를 거부하는 등의 대처가 가능하다. 도를 넘는 갑질에는 형사고발 등 법적 조치를 취하도록 의무화해야 한다. 회사가 감정노동자의 상담과 치료를 상시적으로 지원하는 방안도 필요하다. 감정을 존중하는 사회가 밝은 사회다.
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