한국일보

스마트폰과 소셜네트워크 서비스(SNS)의 인기에 힘입어 2010년 국내에 도입된 후 불과 2년여 만에 500개 업체, 시장 규모 8,000억 원(2012년 추정치)대의 '덩치'로 성장한 소셜커머스 시장. 하지만 최근 들어 소셜커머스 업계는 단기간에 속성으로 키운 몸집이 초래한 부작용과 그로 인해 심화한 소비자들의 외면으로 어려움을 겪고 있다. '짝퉁(가짜)' 상품을 진품으로 속여 파는 사례가 적발돼 소비자들의 신뢰를 잃어가고 있는가 하면, 수입 가격의 20% 이상을 수수료로 내야 하는 판매시스템에 대한 소매상들의 원성도 높아지고 있다. 마케팅 비용을 최소화해 '반값 쇼핑'을 가능케 한다던 소셜커머스가 이처럼 인기가 급락한 원인은 무엇일까.

성균관대 인터랙션사이언스과 신동희 교수팀은 최근 국제저널(Behavior and information technology)에 발표한 '소셜커머스 사용자의 경험 측정'이라는 제목의 논문을 통해 소셜커머스 시장 내림세가 '소셜(Social)' 보다 '커머스(Commerce)'를 강조한 업체들의 행태 때문이라고 분석했다. 소셜커머스에서 가장 중요한 것은 신뢰인데, 이를 고객과의 관계(소셜)를 통해 단단히 다지는데 주력해야 함에도 돈벌이에 급급한 나머지 고객과의 소통에 소홀히 했다는 것이다.

연구팀은 2년여 동안 국내 소셜커머스 업체 사이트 등에 올라온 빅데이터를 분석, 소셜커머스가 성공하려면 고객 신뢰도, 상품력, 규모, 브랜드 인지도, 회원수, 콘텐츠 등 6박자를 고루 갖춰야 하며, 이 가운데 '소셜'을 의미하는 고객 신뢰도가 가장 중요한 인자임을 구조방정식을 이용해 밝혀냈다. 연구팀은 또 국내 소셜커머스 이용자 329명을 선별한 뒤 이들의 소비행태 종단 분석과 설문조사 등을 거쳐 이들 6개 요인 가운데 '커머스'를 의미하는 요소들에 업체들이 비교적 주력하고 있음도 증명해냈다.

신동희 교수는 "설문조사결과 42%의 소비자가 소셜커머스를 크게 신뢰하지 않고 있는 것으로 나타났다"며 "대부분 소셜커머스 업체는 사람을 구매자로만 인식하고 사회적 측면을 간과하는 오류를 범하고 있다"고 말했다.

한편 설문조사결과 응답자의 82.3%가 "주변 지인의 소개로 소셜커머스 제품을 구매한 적이 있다"고 답했으며, 62.9%는 "SNS를 통해 소셜커머스 정보를 얻는다"고 밝혀 소셜커머스에서 SNS의 역할과 비중이 점차 확대되고 있는 것으로 나타났다. 서비스 정보교류가 가장 활발한 채널을 묻는 질문에 SNS라고 답한 비율이 52.4%로 가장 높았고, 이메일 또는 메신저는 31.9%, 문자메시지나 전화는 12.1%에 그쳤다.

양홍주기자 yanghong@hk.co.kr

[ⓒ 인터넷한국일보(www.hankooki.com), 무단 전재 및 재배포 금지]