조선일보

"세일한다는 얘기에 잠도 못 자고 홈페이지 밤새 클릭하며 주문했는데, 일방적인 주문 취소라뇨. 게다가 전산 장애로 인한 재고 수량 오류? 세일 공고 하면서 이런 준비 하나 못했다는 게 말이 되나요?"

최근 최대 50% 세일 행사를 진행해 소비자들의 높은 호응을 얻었던 '유니클로'가 온라인상 문제로 고객들에게 된서리를 맞고 있다. 온라인 몰에 재고 수량 오류가 생겨, 재고 수량 이상으로 들어온 주문은 일괄적으로 '취소 처리'해버린 것이다.

유니클로는 지난 11일 일명 '빼빼로 데이'를 맞아 9일부터 11일까지 사흘간 세일 행사를 치렀다. 인기있는 제품인 '히트텍'의 경우 최대 50% 할인해 고객들이 매장으로 한꺼번에 몰렸다. 롯데백화점 명동점 등 오프라인 매장엔 수백 미터 줄을 서기도 했고, 계산하는 데만 한 시간 넘게 걸렸다는 고객들이 속출했다. 이에 트위터 등 SNS 상에는 '히트텍 대란'이란 말이 빠르게 퍼졌고, 상당수 고객이 오프라인 쇼핑을 포기하고 온라인 몰로 몰렸다.

하지만 정작 온라인 쇼핑을 총괄해야 하는 롯데닷컴 측의 전산 오류로 고객들은 물건을 받아보지도 못하고 일방적으로 주문 취소 당해 버렸다. 한 소비자는 "지난 10일 온라인 몰에서 어렵게 물건을 주문했는데 14일 날 고객센터로부터 전화가 와서 '재고가 없다'며 주문을 취소해달라고 했다"며 "재고를 확보해 달라고 요청한 뒤 취소를 거부했지만, 전혀 소용없었다"고 전했다. 17일 롯데닷컴 고객 팀장이 다시 전화를 해 '재고가 없다'고 재차 확언했고, 오류가 난 주문들 모두 19일 일괄 취소처리할 방침이라고 일방적으로 통보했다는 것이다.

또 다른 소비자는 "중국 유니클로에선 정상적으로 재고가 확보돼 잘 팔리고 있는데 그쪽 재고를 확보하면 되는 것 아니냐. 우리만 왜 이런 문제가 생긴 것이냐"며 "대기업에서 이런 주문 처리 하나 못한다는 게 말이 되느냐"고 따졌지만 그 역시 소용없었다.

유니클로는 일본 브랜드로 지난 2005년 롯데쇼핑과 일본 패스트 리테일링이 49%와 51% 지분을 투자해 에프알엘(FRL)코리아라는 한국 법인을 만들어 국내에 들여왔다. 신동빈 롯데그룹 회장(당시 부회장)이 직접 진두지휘해 한국 론칭 2년 전부터 태스크포스(TF)팀을 가동했을 뿐만 아니라, 신 회장이 당시 론칭 기자회견에 직접 참석하는 등 애정을 보인 브랜드다. 하지만 서비스는 기대만큼 못따라가고 있다는 평가다.

롯데닷컴 측은 이번 취소 건에 대해 소비자들에게 1만원짜리 할인 쿠폰을 지급했지만, 소비자들의 분통은 쉽게 식지 않았다. 한 소비자는 "온라인 재고 오류가 난 것이 이번이 처음이 아니다"면서 "시간낭비·에너지낭비에 기분까지 상해버린 걸 쿠폰으로 대충 갈음하려는 태도도 화가 난다"고 말했다. 또 다른 소비자는 "쿠폰 하나 있어봤자 이미 사려던 물건은 대부분 품절이라 새 물건 기다리려면 겨울 다 지날 것 같다"고 하소연했다.

롯데닷컴 측은 이번 사태에 대해 고객들에게 이메일을 보내 "전산 장애로 재고 수량에 오류가 생겨 배송이 어렵게 된 상황"이라며 "앞으로 보다 철저한 전산시스템 관리에 최선을 다하겠다"고 밝혔다.

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