한경비즈니스

평균 체류시간 5~6시간, 주말 평균 62만 명 방문. 아이파크몰에는 많은 사람들이 장시간 머물며 자신만의 코스로 몰링을 즐긴다.

현대아이파크몰은 고정고객 확보와 고객만족 서비스 업그레이드를 위해 다양한 몰 마케팅 개발에 나서며 몰링 문화를 이끌어 가고 있다. 특히 아이파크몰은 고객만족 경영으로 2007년 쇼핑몰업계 최초로 ISO 9001인증을 획득했다.

국가품질경영대상 대통령상 수상(산업자원부, 한국표준협회), 한국유통대상 유통혁신상 수상(대한상공회의소, 한국유통학회)에 이어 2008년 국가품질경영대상 금탑산업훈장(지식경제부, 한국표준협회)도 수훈하는 등 대외적으로 고객만족 품질경영을 인정받았다.

이러한 경력을 바탕으로 아이파크몰은 서비스 품질 개선과 고객만족 향상에 총력을 기울였기에 복합쇼핑몰 선두기업으로서 소비자만족대상을 수상할 수 있었다.

아이파크몰의 '몰 마케팅'은 장시간 몰링을 즐기는 고객의 편의를 도모하기 위해 기획됐다. 넓은 몰 내에서 자신만의 몰링 코스를 손쉽게 짤 수 있는 안내도인 '몰 디렉토리(mall directory)'를 비치한 것은 물론 고객의 동선을 글과 그림으로 기록하여 전달하는 '스토리맵(story map)' 서비스도 운영한다.

높은 구두를 신고 몰을 방문한 여성 고객을 위해 편안한 운동화를 대여해주는 '워킹슈즈 대여서비스'는 고객의 작은 불편함부터 해소하는 세심한 배려를 엿볼 수 있다.

아이파크몰 통합 마케팅의 핵심은 아이파크백화점(패션관, 리빙관, 문화관)과 전문식당가, 디지털전문점, 영화관 및 대형 마트 등 다양한 입점 브랜드에 이르는 총 6307개의 테넌트가 서로 제휴하여 고객에게 다양한 정보와 최대의 할인 혜택을 제공한다는 것. 매장 간 시너지 마케팅을 통해 아이파크몰을 찾는 고객의 만족을 극대화하는 데 주력했다.

먼저, 아이파크백화점 세일 기간 중에는 몰 내 대부분의 레스토랑 및 패션로드 매장도 동참한다. '몰 세일'의 느낌이 날 수 있도록 한 것. 아이파크몰 전단에는 백화점 입점 브랜드뿐 아니라 영화관, 전문식당가, 디지털전문점 등의 행사와 제휴 이벤트를 펼쳐 고객에게 다양한 정보와 혜택을 알린다.

뿐만 아니라 백화점 할인 쿠폰 외에 몰 전체의 쿠폰을 자유롭게 가져갈 수 있는 '몰 통합 쿠폰 비치대'를 마련해 쇼핑과 식사, 엔터테인먼트를 동시에 즐기는 고객의 편의를 도모할 계획이다.

몰 전체 매장과 통합적인 마케팅을 추진하는 것 외에도 아이파크몰을 이용한 고객의 의견을 온·오프라인으로 수렴함으로써 고객 만족에 최선을 다하고 있다. '온·오프라인 모니터링 제도'를 운영, 고객의 다양한 의견(VOC)을 취합하여 검토, 개선 상황을 점검하고 고객 불편 최소화 및 서비스의 품질 향상을 꾀하는 것.

재방문 유도와 고정고객을 늘이는 데 무엇보다 중요하다는 판단에서다. 그 결과 온·오프라인 모니터링을 통해 불만을 표출하지 않는 다수 고객의 의견을 파악하고 개선했으며, 고객 제안을 통한 새로운 아이디어를 신속하게 반영하는 노력을 기울이고 있다.

고객 만족 높이기 위한 온·오프라인 모니터링 제도대표적인 오프라인 모니터링 활동은 '고객 불만 제로(Zero) 캠페인'이다. 이 캠페인은 고객 불만이 발생하지 않은 부서를 칭찬하고 이를 독려하기 위한 제도. 고객 접점 부서인 아이파크백화점과 식음료 리테일 및 안내데스크, 문화센터, 회원서비스센터 등은 물론 영업업무를 지원하는 총무팀(보안, 미화, 시설)까지 총 20개로 분류된 부서가 선의의 경쟁을 벌인다. 불친절과 약속 불이행이 발생하지 않은 부서를 아이파크몰 사내 게시판을 통해 공개해 전 사원이 공유하고 있다.

직접 방문해 불만 또는 제안을 이야기하는 고객 외에 고객의 숨은 소리를 듣기 위한 온라인 모니터링도 시행하고 있다. 고객의 숨은 소리를 듣기 위한 온라인 모니터링 'I'Groundswell 캠페인'이 바로 그 것.

이 캠페인의 명칭은 블로그 및 커뮤니티에 대한 신뢰도가 전 세계에서 가장 높은(81%) 한국 소비자들이 매스미디어나 기업의 홍보자료 등 전통적인 미디어를 통해 정보를 얻기보다는 온라인을 통해 정보를 수집하고 판단하는 트렌드를 반영해 이름 지었다.

기업의 정보 통제력이 무력화되고 기업의 울타리를 벗어난 곳에서 생긴 흐름이 큰 파도가 되어 밀어닥치는 온라인 시대의 도래를 표현한 '그라운드스웰(Groundswell)'에서 따와 온라인상의 고객 의견에도 대응하겠다는 의지에서 시작됐다.

2008년 3월부터 시행된 이 캠페인을 통해 아이파크몰은 오픈(2006년) 이래 축적된 수많은 고객 의견들을 분석했고, 온라인상에서 고객이 표출한 불만을 댓글 또는 온라인 쪽지를 통해 해결해주고자 노력했으며, 칭찬을 각 부서에 전달하고 새로운 고객 제안도 적극 반영했다.

이러한 온라인 모니터링은 몰 내의 전 테넌트에 대한 고객의 의견을 매일 주요 포털사이트에서 검색한 뒤 불만, 제안을 분류하고 대응하는 단계를 거쳐 온라인 고객의견을 분석하고 관리함으로써 즉각적으로 고객과 소통하는 주요한 창구 역할을 하고 있다.

아이파크몰은 이와 같은 온·오프라인 모니터링 제도를 통해 지난 '고객 불만 제로 2차 캠페인'(09.11~10.1 기준)에서 참여 부서의 55%가 '고객 불만 제로'를 달성했으며, 온라인 모니터링(09.5~10.1)으로 총 6112건의 고객 의견을 관리했다. 여기에 실시간으로 게재되는 온라인 고객 의견을 모니터링하는 시스템 구축을 통해 고객과 지속적 커뮤니케이션을 하고 긍정적인 입소문 효과는 물론 부정적 여론 확산을 사전에 예방할 계획이다.

외국인도 불편 없는 '몰링 서비스' 제공아이파크몰은 이촌동, 이태원동 등 주한외국인이 많은 용산구에 있어 내국인과 마찬가지로 외국인 고객 관리에 심혈을 기울이고 있다. 외국인 관광객뿐 아니라 인근지역에 거주하는 외국인들을 위한 '멤버십 카드 발급' '주한외국인 자녀 대상 문화센터 강좌 개설'은 물론 '한·중·일 3개 국어 방송 및 사인' 확충 등 외국인 고객의 서비스 만족도를 높이는 다양한 마케팅을 펼치고 있다.

외국인의 방문이 잦아짐에 따라 국내 쇼핑몰 업계 최초로 몰 투어 프로그램(mall tour program)을 운영하는 것도 특징. 이는 아이파크몰을 처음으로 방문한 내국인 및 외국인을 무료로 안내해주는 프로그램이다. 또한 영어, 일어, 중국어 등의 안내방송을 하루 10회 가량 실시하고 있으며, 아이파크몰에 근무하는 직원들을 대상으로 영어, 일본어, 중국어 등의 교육에도 힘쓰고 있다.

외국인 고객을 위한 마케팅을 지속적으로 전개하기 위해 '한국방문의 해(2010~2012년)'를 맞아 2009년 12월 외국인 내방고객 대상 설문조사를 실시했다. 그 결과, 미국을 비롯한 북미와 유럽인들이 전체의 50%를 차지했고 총 32개국의 외국인이 방문을 하고 있었다.

또, 전체 고객 중 74%가 한국에 장기 체류하는 고객으로 조사됐고, 친구 및 동료의 추천을 통해 방문하는 경우가 많아 외국인 사이의 입소문 효과가 크다는 것을 파악했다.

이에 아이파크몰은 외국인 커뮤니티와 소통하는 노력과 제휴활동을 추진하여 더 많은 외국인 사이에서 아이파크몰에 대한 긍정적인 입소문이 확산될 수 있도록 꾸준히 외국인 마케팅을 전개할 계획이다.

고객의 불만을 최소화하는 모니터링 제도와 몰 통합 마케팅의 강화뿐 아니라 글로벌 브랜드 유치, 외국인 서비스 등을 통해 고객 만족을 더욱 극대화하여 복합쇼핑몰로서의 입지를 탄탄히 다지겠다는 의미다.